1. KHÁCH ĐỂ LẠI SỐ ĐIỆN THOẠI – SALES PHẢI LÀM GÌ?

Ngay khi nhận được số điện thoại của khách hàng từ website, Facebook, Zalo, quảng cáo hoặc các nguồn khác, Sales cần ghi nhận thông tin ngay vào CRM.

Các thông tin cơ bản cần lưu:

• Họ tên khách hàng
• Số điện thoại
• Tour/điểm đến khách quan tâm
• Ngày dự kiến đi
• Số lượng khách
• Độ tuổi hoặc nhóm khách
• Ngân sách dự kiến nếu khách chia sẻ
• Nguồn khách đến từ đâu
• Nội dung khách đã trao đổi
• Tình trạng khách: mới / đang tư vấn / đang cân nhắc / đã đặt / chưa phù hợp...

Mục tiêu của bước này: Không để khách hàng trở thành một "số điện thoại vô danh".

Sales phải biết:

Khách là ai – đang quan tâm điều gì – đã được tư vấn những gì – bước tiếp theo cần làm gì?

2. LIÊN HỆ LẦN ĐẦU: NHANH NHƯNG KHÔNG VỒ VẬP

Khi khách vừa để lại thông tin, Sales nên chủ động liên hệ trong thời gian sớm nhất có thể.
Tuy nhiên, cuộc gọi đầu tiên không nên biến thành một bài thuyết trình dài về tour.
Mục tiêu chính là:
Xác nhận nhu cầu → tạo thiện cảm → đặt câu hỏi → hiểu khách.
Ví dụ:

"Em chào anh/chị, em là... bên bộ phận tư vấn tour của Vietland Travel. Em thấy anh/chị đang quan tâm tour Nhật Bản. Em xin phép hỏi nhanh một chút để tư vấn đúng chương trình phù hợp với mình ạ."

Sau đó tìm hiểu:

• Khách muốn đi đâu?
• Dự kiến đi thời gian nào?
• Đi bao nhiêu người?
• Có trẻ em/người cao tuổi không?
• Khách ưu tiên giá hay chất lượng?
• Muốn lịch trình tham quan nhiều hay nghỉ ngơi?
• Đã từng đi tour trước đây chưa?
• Điều gì khiến khách đang quan tâm tour này?

Sales càng hiểu khách, khả năng tư vấn đúng càng cao.

3. KHÔNG NÊN CHỈ GỬI GIÁ – HÃY TƯ VẤN GIẢI PHÁP
Một lỗi phổ biến trong Sales Tour là:

Khách hỏi: "Tour bao nhiêu tiền?"

Sales trả lời:

"Tour giá 15.990.000 đồng."

Sau đó chờ khách phản hồi.
Cách làm này dễ khiến khách tiếp tục hỏi nhiều công ty khác để so sánh giá.
Thay vào đó, Sales nên giải thích khách nhận được gì với mức giá đó:

• Vé máy bay hãng nào?
• Khách sạn tiêu chuẩn bao nhiêu sao?
• Lịch trình có những điểm nào?
• Có shopping hay không?
• Ăn uống như thế nào?
• Có trưởng đoàn không?
• Các chi phí nào đã bao gồm?
• Chi phí nào chưa bao gồm?
• Chính sách trẻ em?
• Điều kiện đặt cọc?
• Chính sách hủy/đổi?

Nguyên tắc:

Đừng chỉ bán giá tour. Hãy bán sự thuận tiện, an tâm và trải nghiệm.

4. CHIA KHÁCH HÀNG THÀNH TỪNG NHÓM

Không phải khách hàng nào cũng có cùng thời gian và cách ra quyết định. Sales nên điều chỉnh cách tiếp cận theo từng nhóm khách. 

1. NHÂN VIÊN CÔNG TY

Đặc điểm khách hàng

Nhân viên công ty thường làm việc theo giờ hành chính, vì vậy trong khoảng 8h00–17h30 họ có thể đang làm việc, họp hoặc không tiện nghe điện thoại.

Nhóm khách này thường quan tâm:

• Giá tour
• Ngày khởi hành
• Lịch trình
• Chất lượng khách sạn
• Vé máy bay
• Thời gian nghỉ phép
• Tour đi cùng gia đình, bạn bè hoặc đồng nghiệp

Đặc biệt, khách có thể rất quan tâm nhưng chưa thể quyết định ngay vì phải xin nghỉ, chờ bạn bè hoặc trao đổi với gia đình.

Thời gian Sales nên tiếp cận

• 8h00–9h00: Có thể gọi nhanh nếu khách thuận tiện.
• 11h30–13h30: Đây là khoảng thời gian tốt để gọi lại, gửi báo giá và tư vấn.
• 19h00–21h30: Có thể tư vấn kỹ hơn vì khách đã hết giờ làm.

Cuối tuần: Chăm sóc, gửi chương trình và trao đổi thêm nếu khách có nhu cầu.

Cách Sales nên làm
Không nên gọi quá nhiều lần trong giờ làm việc.

Thay vào đó:

"Em gửi anh/chị chương trình và báo giá qua Zalo để mình xem lúc thuận tiện nhé. Khi nào anh/chị rảnh, em tư vấn thêm cho mình."

Sau đó gửi 2–3 chương trình phù hợp, không nên gửi quá nhiều tour khiến khách khó lựa chọn.
Điểm cần nhớNhân viên công ty có thể không thiếu nhu cầu – họ chỉ thiếu thời gian.

Vì vậy Sales cần
Đúng giờ → Thông tin ngắn gọn → Gửi tài liệu dễ xem → Follow-up đúng thời điểm.

2. CHỦ DOANH NGHIỆP

Đặc điểm khách hàng

Chủ doanh nghiệp thường có lịch làm việc rất bận, thường xuyên họp, gặp đối tác, xử lý công việc và có thể không có nhiều thời gian cho những cuộc tư vấn dài.

Họ thường quan tâm nhiều đến:

• Chất lượng dịch vụ
• Sự thuận tiện
• Độ uy tín của công ty du lịch
• Khách sạn
• Hãng bay
• Lịch trình
• Sự an toàn
• Khả năng xử lý vấn đề của đơn vị tổ chức

Nếu đi theo nhóm công ty, họ còn quan tâm đến khả năng tổ chức đoàn và dịch vụ trọn gói.
Thời gian Sales nên tiếp cận

Có thể ưu tiên:

• 8h00–9h00
• 11h30–13h00
• 19h00–21h00

Tốt nhất nên hỏi:

"Anh/chị thường thuận tiện nghe điện thoại vào khoảng thời gian nào để em chủ động liên hệ cho phù hợp ạ?"

Cách Sales nên làm
Ngắn – chính xác – chuyên nghiệp.

Không nên mất 20–30 phút để giới thiệu toàn bộ tour ngay từ đầu.
Hãy gửi một bộ thông tin đã được chọn lọc:

• Chương trình
• Giá
• Khách sạn
• Vé máy bay
• Dịch vụ bao gồm
• Điều kiện tour

Nếu khách đi cùng gia đình hoặc nhóm doanh nghiệp, Sales có thể đề xuất phương án riêng thay vì chỉ gửi tour đại trà.
Điểm cần nhớ
Với chủ doanh nghiệp:

Đừng bán bằng cách nói nhiều. Hãy bán bằng thông tin rõ ràng và sự chuyên nghiệp.

3. KHÁCH LAO ĐỘNG TỰ DO

Đặc điểm khách hàng
Nhóm khách này có thời gian làm việc không cố định.

Họ có thể là:

• Người bán hàng
• Người kinh doanh cá nhân
• Tài xế
• Thợ
• Người làm dịch vụ
• Lao động tự do
• Người làm việc theo ca

Do đó, việc gọi điện vào một khung giờ cố định không phải lúc nào cũng hiệu quả.

Họ thường quan tâm:

• Giá tour
• Lịch khởi hành
• Chi phí phát sinh
• Thời gian tour
• Tính linh hoạt
• Tour phù hợp với gia đình/bạn bè

Thời gian Sales nên tiếp cậnCó thể thử:

• 12h00–13h00
• 15h00–17h00
• 19h00–22h00

Nhưng quan trọng nhất là hỏi khách:

"Anh/chị thường rảnh vào khoảng thời gian nào để em tiện gọi tư vấn cho mình ạ?"

Cách Sales nên làm
Tư vấn thực tế và rõ ràng về chi phí.
Ví dụ:

"Tour này tổng giá là... Trong giá đã bao gồm những khoản này..., còn những khoản này khách tự túc."

Đồng thời có thể gửi:

• Hình ảnh
• Video
• Lịch trình ngắn gọn
• Báo giá
• Chính sách thanh toán

Điểm cần nhớ
Nhóm này có thể cần nhiều thời gian cân nhắc.
Sales không nên liên tục thúc:

"Anh/chị chốt chưa?"

Mà nên chủ động cập nhật:

"Em gửi anh/chị thêm một chương trình có lịch phù hợp hơn để mình tham khảo."

Kiên trì – linh hoạt – rõ ràng về giá.

4. KHÁCH LỚN TUỔI

Đặc điểm khách hàng
Khách lớn tuổi thường quan tâm nhiều đến sự an toàn, thoải mái và chất lượng phục vụ hơn là chỉ nhìn vào giá.
Các vấn đề họ thường quan tâm:

• Đi lại có mệt không?
• Lịch trình có quá dày không?
• Khách sạn như thế nào?
• Ăn uống ra sao?
• Có thời gian nghỉ không?
• Trưởng đoàn hỗ trợ như thế nào?
• Đi máy bay có thuận tiện không?
• Nếu có vấn đề phát sinh thì ai hỗ trợ?

Thời gian Sales nên tiếp cận

Ưu tiên:

• 8h00–10h00
• 11h00–13h00
• 15h00–17h00
• 19h00–21h00

Nên hạn chế gọi quá sớm hoặc quá muộn.
Cách Sales nên làm
Nói chậm, rõ ràng, dễ hiểu.
Không nên đưa một lúc quá nhiều thông tin.

Có thể chia thành:

1. Tour đi đâu?
2. Đi mấy ngày?
3. Máy bay thế nào?
4. Khách sạn thế nào?
5. Ăn uống thế nào?
6. Lịch trình có mệt không?
7. Giá bao nhiêu?

Sau đó gửi lại thông tin bằng Zalo hoặc tài liệu để khách có thể xem lại.
Nếu khách đi cùng con cái, Sales cũng nên sẵn sàng trao đổi với người thân của khách khi khách đề nghị.

Điểm cần nhớ
Với khách lớn tuổi:

Đừng chỉ bán một chuyến đi. Hãy bán sự an tâm.

5. ĐIỂM CHUNG CHO CẢ 4 NHÓM

Dù khách thuộc nhóm nào, Sales vẫn cần tuân thủ một quy trình chung:

BƯỚC 1 – KHÁCH ĐỂ LẠI SỐ

→ Ghi nhận ngay vào CRM.

BƯỚC 2 – XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH

→ Nhân viên công ty / Chủ doanh nghiệp / Lao động tự do / Khách lớn tuổi.

BƯỚC 3 – XÁC ĐỊNH THỜI GIAN THUẬN TIỆN

→ Hỏi khách khi nào có thể nghe điện thoại hoặc trao đổi.

BƯỚC 4 – TƯ VẤN

→ Không gửi hàng loạt tour.
→ Chọn 2–3 chương trình phù hợp nhất.

BƯỚC 5 – FOLLOW-UP

Nếu khách chưa chốt:
1–2 ngày: Hỏi khách đã xem chưa.

Khoảng 7 ngày: Cập nhật thông tin/chương trình mới.
2–3 tuần: Tiếp tục chăm sóc nếu khách vẫn còn nhu cầu.

BƯỚC 6 – KHÔNG ĐỂ KHÁCH BỊ QUÊN

CRM phải ghi rõ:

Khách đang ở giai đoạn nào – lần cuối liên hệ khi nào – lần tiếp theo cần liên hệ khi nào – nội dung cần trao đổi là gì.

NGUYÊN TẮC SALES QUAN TRỌNG NHẤT
KHÔNG PHẢI KHÁCH KHÔNG MUA – MÀ CÓ THỂ KHÁCH CHƯA SẴN SÀNG MUA.

Vì vậy:

Khách bận → Hẹn lại.
Khách chưa xem → Nhắc lại nhẹ nhàng.
Khách đang cân nhắc → Cung cấp thêm thông tin.
Khách đang so sánh giá → Làm rõ giá trị và dịch vụ.
Khách chưa quyết định → Tiếp tục chăm sóc có chừng mực.
Khách đã mua → Chăm sóc để trở thành khách hàng lâu dài.

Đây chính là sự khác biệt giữa “Sales chỉ tìm cách chốt đơn” và “Sales biết xây dựng quan hệ khách hàng.”